Hvornår skal en AI-receptionist viderestille til et menneske?

Den hurtigste måde at gøre kunder sure på er en AI, der ikke vil slippe dem. Den næsthurtigste er en AI, der stiller alt videre, så den ikke løser noget. En god AI-receptionist ligger imellem: den klarer det forudsigelige selv og sender resten videre — med kontekst, så kunden ikke skal starte forfra.

Syv situationer, hvor et menneske skal tage over

1. Kunden beder om det. "Jeg vil gerne tale med en medarbejder" skal altid respekteres. Det er den vigtigste regel.
2. Akutte sager med risiko. Vandskade, gaslugt, en patient med alvorlige symptomer. AI'en skal genkende det og stille om til en vagttelefon — eller ved fare for liv henvise til 112.
3. Klager og utilfredse kunder. En klage skal mødes med empati og ofte en beslutning om kompensation. Det er menneskers arbejde.
4. Forhandling og tilbud. Rabatter, særlige aftaler og tilbud, der kræver en vurdering.
5. Faglige vurderinger. Sundhedsfaglige råd, juridiske spørgsmål, tekniske diagnoser.
6. AI'en er i tvivl. Hvis den ikke forstår ærindet efter to forsøg, eller spørgsmålet ligger uden for det, den har fået at vide, skal den ikke gætte.
7. Kendte VIP-kunder eller faste samarbejdspartnere, hvis du hellere selv vil tage dem.

Tre måder at overdrage på

• Direkte viderestilling til en kollega eller en vagttelefon, mens kunden er i røret. Bedst til akutte sager.
• Struktureret besked med navn, nummer, ærinde og hvor hurtigt der skal ringes tilbage. Bedst uden for åbningstid.
• Booking af en opringning i en medarbejders kalender, så kunden ved præcis, hvornår de bliver ringet op.

Uanset metode skal medarbejderen have et referat af samtalen. Hos Aibooking.dk ligger optagelse, transskription og resumé i dashboardet, og beskeden kan sendes på SMS eller email.

Sådan formulerer du reglerne

Skriv reglerne, som du ville forklare dem for en ny medarbejder på første dag. Konkret er bedre end generelt:

Test derefter reglerne ved selv at ringe ind som en sur kunde, en akut kunde og en kunde, der taler utydeligt. Læs transskriptionerne den første uge, og justér.

Hvad med travle perioder?

Viderestilling til et menneske hjælper ikke, hvis mennesket også er optaget. Derfor bør reglen for spidsbelastning være en anden: AI'en tager opkaldet selv, løser det, den kan, og booker en opringning til resten. Fordi en AI kan tage mange opkald på én gang, opstår der ingen telefonkø — det er netop i travle perioder, den gør den største forskel. Læs mere i AI-receptionist til små og mellemstore virksomheder.

Hvad skal kunden opleve?

• At AI'en siger, hvad der sker: "Jeg stiller dig videre til vagthavende nu" eller "Jeg sørger for, at Lars ringer dig op i morgen før kl. 10."
• At de ikke skal gentage sig selv, når de taler med mennesket.
• At løftet holdes. En besked, ingen ringer tilbage på, er værre end en telefonsvarer.

Se, hvordan overdragelse passer ind i resten af opkaldet, i hvad er en AI-receptionist?