Quand un réceptionniste IA doit-il transférer l’appel à un humain ?

Le moyen le plus rapide d’agacer les clients, c’est une IA qui ne les laisse pas partir. Le deuxième, c’est une IA qui transfère tout et ne règle donc rien. Un bon réceptionniste IA se situe entre les deux : il traite lui-même ce qui est prévisible et transmet le reste – avec le contexte, pour que le client n’ait pas à tout recommencer.

Sept situations où une personne doit prendre le relais

1. Le client le demande. « Je voudrais parler à un collaborateur » doit toujours être respecté. C’est la règle la plus importante.
2. Les urgences à risque. Dégât des eaux, odeur de gaz, patient présentant des symptômes graves. L’IA doit le reconnaître et transférer vers une ligne d’astreinte – ou, en cas de danger de mort, orienter vers le numéro d’urgence 112.
3. Les réclamations et les clients mécontents. Une réclamation demande de l’empathie et souvent une décision sur un geste commercial. C’est le travail des humains.
4. Les négociations et les devis. Remises, conditions particulières et devis qui demandent du discernement.
5. Les évaluations professionnelles. Avis médicaux, questions juridiques, diagnostics techniques.
6. L’IA n’est pas sûre. Si elle ne comprend pas la demande après deux tentatives, ou si la question sort de ce qu’on lui a indiqué, elle ne doit pas deviner.
7. Les clients VIP connus ou les partenaires réguliers, si vous préférez les prendre vous-même.

Trois façons de passer la main

• Le transfert direct vers un collègue ou une ligne d’astreinte pendant que le client est en ligne. Idéal pour les urgences.
• Le message structuré avec le nom, le numéro, le motif et le délai de rappel. Idéal en dehors des heures d’ouverture.
• La réservation d’un rappel dans l’agenda d’un collaborateur, pour que le client sache exactement quand il sera appelé.

Quelle que soit la méthode, le collaborateur a besoin d’un résumé de la conversation. Chez Aibooking.dk, l’enregistrement, la transcription et le résumé sont dans le tableau de bord, et le message peut être envoyé par SMS ou par e-mail.

Comment rédiger les règles

Rédigez les règles comme vous les expliqueriez à un nouveau salarié le premier jour. Le concret l’emporte sur le général :

Testez ensuite les règles en appelant vous-même en client énervé, en client avec une urgence et en client qui s’exprime de manière confuse. Lisez les transcriptions pendant la première semaine et ajustez.

Et en période chargée ?

Transférer à une personne ne sert à rien si cette personne est elle aussi occupée. La règle pour les heures de pointe doit donc être différente : l’IA prend l’appel, règle ce qu’elle peut et réserve un rappel pour le reste. Comme une IA peut prendre de nombreux appels en même temps, il n’y a pas de file d’attente – c’est précisément en période chargée qu’elle fait la plus grande différence. Pour en savoir plus, lisez le réceptionniste IA pour les petites et moyennes entreprises.

Que doit vivre le client ?

• Que l’IA dise ce qui se passe : « Je vous transfère maintenant au technicien d’astreinte » ou « Je m’assure que Lars vous rappelle demain avant 10 h. »
• Qu’il n’ait pas à se répéter quand il parle à la personne.
• Que la promesse soit tenue. Un message auquel personne ne donne suite est pire que la messagerie.

Découvrez comment le transfert s’intègre au reste de l’appel dans qu’est-ce qu’un réceptionniste IA ?