Llamadas entrantes y salientes con IA: la diferencia y las normas
La IA entrante atiende a tus clientes; la IA saliente les llama. Para qué sirve cada una, qué normas se aplican a las llamadas salientes automatizadas y por dónde deberían empezar la mayoría de las empresas.
Un asistente telefónico con IA puede trabajar en dos direcciones. Entrante significa que el cliente te llama y la IA contesta. Saliente significa que la IA llama al cliente, con un recordatorio, una confirmación o un seguimiento. La misma voz y el mismo número, pero con fines y normas diferentes.
Para qué sirve cada dirección
| Tarea | Entrante | Saliente |
|---|---|---|
| Atender las llamadas de los clientes | Sí | – |
| Reservar, cambiar y cancelar | Sí | Sí |
| Responder preguntas repetidas | Sí | – |
| Recordatorio el día antes de una cita | – | Sí |
| Volver a ocupar huecos cancelados con la lista de espera | – | Sí |
| Hacer seguimiento de un presupuesto | – | Sí, con consentimiento o contacto previo |
| Transferir a un compañero | Sí | Sí |
Las normas para las llamadas salientes con IA
En las llamadas entrantes es el cliente quien contacta contigo; aquí las normas principales son el RGPD y la obligación de que la IA informe de que es una IA. Las llamadas salientes requieren más cuidado:
- Marketing: la Directiva europea sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas (art. 13) exige consentimiento previo para el marketing directo mediante sistemas de llamada automática; en España, la Ley General de Telecomunicaciones reconoce el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas sin consentimiento previo. Por tanto, una llamada de IA que vende requiere consentimiento.
- Servicio: un recordatorio de una cita que el cliente ha reservado, o la confirmación de una visita acordada, es servicio, no marketing. Es el uso más habitual y menos controvertido de la IA saliente.
- Transparencia: la IA debe decir en nombre de quién llama y que es un asistente digital.
- Horario: llama a las horas a las que llamarías tú, no a las 21:00 de un domingo.
La línea entre servicio y marketing puede ser difusa, por ejemplo con «¿quiere reservar ya su próxima cita?». Si tienes dudas, pide que lo valore un experto. Este artículo no es asesoramiento jurídico.
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¿Por dónde empezar?
La mayoría empieza por las llamadas entrantes, porque resuelven un problema urgente (las llamadas perdidas) y no requieren procesos nuevos. Cuando la IA lleva un par de semanas funcionando, los recordatorios el día antes son el siguiente paso natural: ahí es donde bajan las ausencias. Lee llamadas de recordatorio automáticas e IA para llamadas entrantes.
En Aibooking.dk todos los planes incluyen llamadas entrantes y salientes. Consulta llamadas entrantes y salientes para ver dos conversaciones de ejemplo completas.
Fuentes
- Markedsføringsloven (lov nr. 426 af 3. maj 2017), § 10 — Retsinformation, 2017-05-03
- Forordning (EU) 2024/1689 om kunstig intelligens (AI-forordningen) — EUR-Lex, 2024-07-12
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