Eingehende und ausgehende KI-Anrufe: Der Unterschied und die Regeln
Eingehende KI beantwortet Ihre Kunden, ausgehende KI ruft sie an. Wofür sich beides eignet, welche Regeln für automatisierte ausgehende Anrufe gelten und wo die meisten Unternehmen anfangen sollten.
Ein KI-Telefonassistent kann in zwei Richtungen arbeiten. Eingehend heißt, der Kunde ruft Sie an und die KI nimmt ab. Ausgehend heißt, die KI ruft den Kunden an – mit einer Erinnerung, einer Bestätigung oder einer Nachfrage. Gleiche Stimme, gleiche Nummer, aber unterschiedliche Zwecke und unterschiedliche Regeln.
Wofür sich jede Richtung eignet
| Aufgabe | Eingehend | Ausgehend |
|---|---|---|
| Anrufe von Kunden annehmen | Ja | – |
| Buchen, verschieben und absagen | Ja | Ja |
| Wiederkehrende Fragen beantworten | Ja | – |
| Erinnerung am Tag vor dem Termin | – | Ja |
| Abgesagte Termine über die Warteliste neu vergeben | – | Ja |
| Bei einem Angebot nachfassen | – | Ja, mit Einwilligung/vorherigem Kontakt |
| An einen Kollegen weiterleiten | Ja | Ja |
Die Regeln für ausgehende KI-Anrufe
Bei eingehenden Anrufen meldet sich der Kunde bei Ihnen – hier sind die DSGVO und die Pflicht, dass sich die KI als KI zu erkennen gibt, die wichtigsten Regeln. Ausgehende Anrufe erfordern mehr Sorgfalt:
- Werbung: Nach der ePrivacy-Richtlinie der EU (Art. 13) ist Direktwerbung über automatische Anrufsysteme nur mit vorheriger Einwilligung erlaubt; in Deutschland setzt das § 7 UWG um. Ein KI-Anruf, der verkauft, erfordert daher eine ausdrückliche Einwilligung.
- Service: Eine Erinnerung an einen Termin, den der Kunde gebucht hat, oder die Bestätigung eines vereinbarten Besuchs ist Service – keine Werbung. Das ist der häufigste und am wenigsten umstrittene Einsatz ausgehender KI.
- Transparenz: Die KI muss sagen, in wessen Auftrag sie anruft und dass sie eine digitale Assistenz ist.
- Zeitpunkt: Rufen Sie zu Zeiten an, zu denen Sie auch selbst anrufen würden – nicht sonntags um 21 Uhr.
Die Grenze zwischen Service und Werbung kann fließend sein, z. B. bei „Möchten Sie gleich Ihren nächsten Termin buchen?“. Lassen Sie es im Zweifel prüfen. Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.
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Wo sollten Sie anfangen?
Die meisten beginnen mit eingehenden Anrufen, weil das ein akutes Problem löst (verpasste Anrufe) und keine neuen Abläufe erfordert. Wenn die KI ein paar Wochen läuft, sind Erinnerungen am Vortag der natürliche nächste Schritt – dort sinken die Terminausfälle. Lesen Sie automatische Erinnerungsanrufe und KI für eingehende Anrufe.
Bei Aibooking.dk umfasst jedes Paket ein- und ausgehende Anrufe. Unter ein- und ausgehende Anrufe finden Sie zwei komplette Beispielgespräche.
Quellen
- Markedsføringsloven (lov nr. 426 af 3. maj 2017), § 10 — Retsinformation, 2017-05-03
- Forordning (EU) 2024/1689 om kunstig intelligens (AI-forordningen) — EUR-Lex, 2024-07-12
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