Appels IA entrants et sortants : la différence et les règles
L’IA entrante répond à vos clients ; l’IA sortante les appelle. À quoi sert chacune, quelles règles s’appliquent aux appels sortants automatisés et par où la plupart des entreprises devraient commencer.
Un assistant téléphonique IA peut fonctionner dans deux sens. Entrant signifie que le client vous appelle et que l’IA répond. Sortant signifie que l’IA appelle le client – pour un rappel, une confirmation ou une relance. Même voix, même numéro, mais des objectifs et des règles différents.
À quoi sert chaque sens
| Tâche | Entrant | Sortant |
|---|---|---|
| Répondre aux appels des clients | Oui | – |
| Réserver, déplacer et annuler | Oui | Oui |
| Répondre aux questions récurrentes | Oui | – |
| Rappel la veille d’un rendez-vous | – | Oui |
| Réattribuer des créneaux annulés via une liste d’attente | – | Oui |
| Relancer un devis | – | Oui, avec consentement/contact préalable |
| Transférer à un collègue | Oui | Oui |
Les règles des appels IA sortants
Pour les appels entrants, c’est le client qui vous contacte – ici, les règles principales sont le RGPD et l’obligation pour l’IA d’indiquer qu’elle est une IA. Les appels sortants demandent plus de précautions :
- Prospection : la directive européenne « vie privée et communications électroniques » (art. 13) impose un consentement préalable pour la prospection directe au moyen d’automates d’appel ; en France, c’est l’article L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques. Un appel IA à visée commerciale nécessite donc un consentement.
- Service : un rappel pour un rendez-vous que le client a pris, ou la confirmation d’une visite convenue, relève du service – pas de la prospection. C’est l’usage le plus courant et le moins controversé de l’IA sortante.
- Transparence : l’IA doit dire pour le compte de qui elle appelle et qu’elle est un assistant numérique.
- Horaires : appelez aux heures où vous appelleriez vous-même – pas à 21 h un dimanche.
La frontière entre service et prospection peut être floue, par exemple avec « souhaitez-vous réserver votre prochain rendez-vous ? ». En cas de doute, faites-le vérifier. Cet article ne constitue pas un conseil juridique.
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Par où commencer ?
La plupart commencent par les appels entrants, car ils règlent un problème urgent (les appels manqués) et ne demandent pas de nouveaux processus. Une fois que l’IA tourne depuis quelques semaines, les rappels la veille sont l’étape suivante naturelle – c’est là que les absences diminuent. Lisez les appels de rappel automatiques et l’IA pour les appels entrants.
Chez Aibooking.dk, toutes les formules incluent les appels entrants et sortants. Consultez les appels entrants et sortants pour deux exemples de conversations complètes.
Sources
- Markedsføringsloven (lov nr. 426 af 3. maj 2017), § 10 — Retsinformation, 2017-05-03
- Forordning (EU) 2024/1689 om kunstig intelligens (AI-forordningen) — EUR-Lex, 2024-07-12
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