Réceptionniste IA, RGPD et règlement sur l’IA : ce que les entreprises doivent savoir

Quand un réceptionniste IA répond au téléphone, ou qu’un widget IA sur votre site prend une réservation, il traite des données personnelles : nom, numéro de téléphone, parfois une adresse et un motif de contact. Ce n’est pas une raison de s’en priver – mais une raison de bien faire les choses. Voici les règles applicables en 2026, expliquées sans jargon juridique. Cet article est une information générale, pas un conseil juridique.

1. RGPD : les mêmes règles que pour un formulaire de contact

• Finalité et base légale : vous pouvez traiter les données pour gérer la demande et la réservation. Ne les utilisez pas à d’autres fins sans nouvelle base légale.
• Minimisation des données : ne demandez que le nécessaire. Un coiffeur n’a pas besoin d’un numéro de sécurité sociale.
• Accord de sous-traitance : le fournisseur d’IA traite les données pour votre compte et doit avoir signé avec vous un accord de sous-traitance.
• Conservation et suppression : convenez de la durée de conservation des conversations, des enregistrements et des transcriptions.
• Transferts hors UE : demandez où les données sont traitées. Un traitement dans l’UE est le plus simple.
• Obligation d’information : décrivez l’usage de l’IA et de l’enregistrement dans votre politique de confidentialité.

2. L’enregistrement des appels

Beaucoup de solutions d’IA enregistrent et transcrivent les appels pour que vous puissiez voir ce qui a été convenu. Il vous faut pour cela une base légale – par exemple un intérêt légitime à documenter qui l’emporte sur l’intérêt de l’appelant à ne pas être enregistré – et vous devez informer de l’enregistrement. En France, la CNIL a publié des recommandations sur l’écoute et l’enregistrement des appels. Si la conversation contient des données sensibles – par exemple de santé –, des règles plus strictes s’appliquent. Indiquez donc dans le message d’accueil que l’appel est enregistré, et configurez l’IA pour qu’elle ne pose pas de questions de santé, sauf nécessité.

3. Le règlement sur l’IA : dire qu’il s’agit d’une IA

Le règlement européen sur l’IA (règlement 2024/1689) contient, à son article 50, des obligations de transparence applicables à partir du 2 août 2026 : les systèmes d’IA qui interagissent directement avec des personnes doivent être conçus de manière à ce que ces personnes soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA, sauf si c’est évident. Un réceptionniste IA ou un chatbot n’est pas une IA à haut risque, mais il est soumis à cette obligation. L’« omnibus numérique » adopté par l’UE à l’été 2026 a reporté les règles relatives à l’IA à haut risque, mais pas, selon les analyses juridiques, cette obligation.

En pratique : le message d’accueil doit dire quelque chose comme « Vous êtes en ligne avec l’assistant numérique de [entreprise] ». C’est aussi ce qui est le mieux accueilli par les clients.

4. Appels sortants et prospection

Si l’IA appelle elle-même, les règles de la prospection commerciale s’appliquent aussi ; en France, l’article L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques. Les appels automatisés de prospection directe nécessitent un consentement préalable. Les rappels de rendez-vous pris relèvent du service. Voir les règles des appels IA sortants.

Les questions à poser à votre fournisseur

1. Où les données de conversation sont-elles traitées et stockées – dans l’UE ?
2. Avez-vous un accord de sous-traitance standard, et quels sous-traitants ultérieurs utilisez-vous ?
3. Combien de temps les enregistrements et transcriptions sont-ils conservés, et puis-je modifier cette durée ?
4. Les données d’un client peuvent-elles être retrouvées et supprimées sur demande ?
5. Les données sont-elles chiffrées en transit et au repos ?
6. Puis-je définir moi-même le message d’accueil, pour que l’IA dise qu’elle est une IA et que l’appel est enregistré ?
7. Les conversations de mes clients servent-elles à entraîner vos modèles ou ceux de tiers ?

Comment Aibooking.dk s’y prend

Les données sont traitées dans l’UE, avec un stockage chiffré, des règles de suppression convenues et un accord de sous-traitance. Les enregistrements et transcriptions ne sont accessibles qu’à vous, et vous décidez vous-même du texte du message d’accueil. Lisez notre politique de confidentialité, ou voyez comment cela s’articule avec la technologie dans les dernières technologies d’IA en 2026.